相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント

お客様の心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、数万人が受験する「全国電話応対コンクール」の審査員を務め、話し方・聞き方の専門家である著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。

“落ち着きがない相手には「お忙しいと存じますので」と切り出す”
“ベルが三回以上鳴ってからとったら「お待たせいたしました」”
“事務的な話し方は相手に不快感を与える”
“「ごめんなさい」と謝ることがクレーム処理の第一歩”……。

基本的なマナーから営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかります。模範的な応対だけでは、相手に不快感を与えることはなくても、喜ばれることはありません。気の利いたワンフレーズをプラスして、「かゆいところに手が届く」と思われる電話応対のポイントをアドバイス。

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