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お客様相談室の教科書
- ジャンル:ビジネス
- 著者:齊木茂人
- 出版社:ディスカヴァー・トゥエンティワン
- 長さ:172ページ
- ポイント数:購入1,600ポイント
お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。
目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
(※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです)
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。
目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
(※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです)
アメリカ株式市場の代表的な株価指数「ダウ平均」に、120年間、名を連ね続けている唯一の会社、GE(ゼネラル・エレクトリック)。驚くべきことに、同社の123年の歴史でCEOはわずか9人。しかも、ジャック・ウェルチ、ジェフ・イメルトをはじめ、9人のCEOはいずれも社内で育成した人材で、外部からプロ経営者を招聘してきたことは一度もない。そんな同社には、世界150ヵ国以上の事業拠点で、約30万人の社員が共通して日々「口ぐせ」のように使っている社内用語が数多くある。ワークアウト/ベストプラクティス/リーンシックスシグマ/セッションC/ネクストアクション/アシミレーション/VOC/CAP/CTQ……本書では、三菱商事、UBS証券などを経てGEに転職し、現在は同社の幹部で金融部門のトップを務める著者が、40ほどの社内用語を紹介しつつ、その背景にあるGEの仕事のやり方や企業文化を解説。経営者や管理職はもちろん、若手社員に役立つヒントも満載!