お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC（voice of customer：お客様の声）活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
（※本書は2021／11／16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

顧客管理、営業管理のITツールとして、世界中で利用されるSFA（Sales Force Automation）・CRM（Customer Relationship Management）。

上手に活用すれば営業マネジメントが機能し、企業の業績は向上します。

最適な運用を続ければ、人材育成にも役立つ強力なツールです。



しかし、SFA・CRMを導入したのに活用しきれず、宝の持ち腐れとなっている企業が多いという現実があります。



ツールに過ぎないSFA・CRMを最適なかたちで運用するには、それを使う人や会社の理解が必要不可欠です。

本書では、SFA・CRMの導入を成功させるために現場の営業パーソンが理解しておくべきことをわかりやすく解説しながら、営業パーソンや企業の情報活用力を高める方法をお伝えします。

SFA・CRMを導入することを決めたら、まずは現場の営業パーソンに手渡してほしい一冊です。




目次

■はじめに



■第1章 営業パーソンが知るべき大切な情報

1−1 営業パーソンが知るべき情報とは何か？

1−2 取引先について知るべき情報とは何か？

1−3 取引先の「人」について知るべき情報とは何か？

1−4 営業パーソンは取引先への提案案件の中で何を知るべきか？

1−5 営業パーソンは取引先への営業活動の中で何を知るべきか？

1−6 営業パーソンは取引先と良好な関係をつくるために何を知るべきか？

1−7 営業パーソンは取引先との過去の経緯について何を知るべきか？

1−8 営業パーソンは他の営業パーソンの何を知るべきか？



■第2章 営業パーソンに求められる情報活用の力

2−1 なぜSFA・CRMのようなITシステムが必要なのか？（1）

2−2 なぜSFA・CRMのようなITシステムが必要なのか？（2）

2−3 情報活用力を伸ばすために知っておくべき機能は何か？

2−4 情報活用のためにモバイル端末をどのように利用すべきか？

2−5 情報活用力の向上に向けたポイント

2−6 情報活用力の向上に向けて改めること（1）

2−7 情報活用力の向上に向けて改めること（2）

2−8 情報活用力の向上に向けて改めること（3）



■第3章 SFA・CRMとセルフマネジメントの型づくり

3−1 営業戦略の基本中の基本を知る

3−2 SFA・CRMの仕組みとルールの本質を理解する

3−3 仕組みとルールの進化を意識する

3−4 取引先の優先度を意識する

3−5 継続的な営業活動の中で何を知るべきかを理解する

3−6 重要な情報のうち何を知っていて、何を知らないのかを意識する

3−7 「受注するための基本動作」を軸とした「知るべき情報」を理解する

3−8 「受注するためのマネジメント」を軸とした「管理すべき情報」を理解する



■第4章 PDCAマネジメントの核となるチェックポイント

4−1 プロセス指標を活用したチェック意識を習慣化する

4−2 プロセス指標の具体例（1）【活動件数】

4−3 プロセス指標の具体例（2）【案件創出】

4−4 プロセス指標の具体例（3）【案件前進】

4−5 プロセス指標の具体例（4）【活動アラート】

4−6 プロセス指標の具体例（5）【案件停滞アラート】

4−7 リアルタイム通知【新規登録の通知】

4−8 リアルタイム通知【変化の通知】



■第5章 営業マネジャーによるSFA・CRM活用術

5−1 情報の精度を高めることが何よりも重要

5−2 部下を信頼して任せっきりにするのは仕事の放棄と同じ

5−3 SFA・CRMを軸とする3つのマネジメント

5−4 報告のための資料作りは貴重な営業リソースを奪う

5−5 部下への指示・アドバイスに情報としての価値があることを知る

5−6 SFA・CRMを活用して指示したことの実行力を強化する

5−7 SFA・CRMが次世代のマネジャーを育成する

5−8 SFA・CRMを武器にする営業マネジャーの共通点



（※本書は2018／4／20に発売し、2021／5／15に電子化をいたしました）

Kayo finds herself with three brand new brothers − all with their own peculiar quirks − after her mother remarries into a successful real estate family business that takes Kayo in as a new employee． With the company mantra of “the customer comes first” drilled into her brain， Kayo does her best to acclimate to her new surroundings． Unfortunately， working alongside her newfound siblings and their distracting antics is a bit tougher than she thought it would be！

※こちらの作品は英語に翻訳されたものになります。

A matchmaking service’s top agent gets a customer who doesn’t seem to know what she wants in a partner. Fujishiro feels as if she’s been given her hardest task yet， a client that doesn’t seem to be clicking with anyone... What she doesn’t know is that Okano only has eyes for her！Mature and thoughtful yuri from the ever−skilled Ayu Inui that brings a truly unique dynamic to the table.
※本作はAyu Inuiの個人誌作品の電子書籍版となります。