神田昌典氏推薦！　稼働率103％に達した郊外のビジネスホテルが取り組んでいる自発性を育む「見守る経営術」とは！？

目次
プロローグ

第一章
『巡るサービス』
非効率こそ利益の源泉
ホスピタリティがビジネスになる
誰も不幸にならない。
皆が幸せに
ホスピタリティは、上質なサービスにあらず
ホスピタリティ・ロジックを、知らずに実践していたホテルグリーンコア

第二章
アプローチ・オペレーション
不機嫌な土木作業員
スタッフ全員で行う「多」対「多」のホスピタリティ
チェックアウト後の遠方客にも気の利いた愛情フォロー
ビジネスアンドロイドの変身
「俺はサラリーマンじゃない。エンターテイナーだ」
スペックよりもスタッフ、ハードよりもハート
家出した老年女性客を家族のもとに
アプローチ・オペレーションは、本当にビジネスにつながっているのか
汎用性はあるのか
人材が先、建物は後
あり得ないリスクを想定して、行動を止めることはしない

第三章
自発性を育む「見守るマネジメント」
「それ、聞いてないよ」は禁句
管理はする。干渉はしない
「他人ごと」から「自分ごと」になる瞬間
子に愛情を注ぐ母親のように
オレ様だったチーフが部下の気持ちを考えるようになった
意図なきことが意図になる
斎藤公子氏と「さくら・さくらんぼ保育園」
人は「育てる」のではなく「育つ」のだ
「指示するだけ」のマネジメントは、「指示された以外のことはしない」部下を生む
苦悩した部下との関係。そして得た大きな気付き
必要とされると、その期待に応えたくなる
駆け引きのない、まるで家族のような職場
どんなに忙しくても、皆でフォローし合う環境が出来上がっている
「自発的に行動しろ」と「言われたことだけやればいい」を同時に言う愚行

第四章
人は変われる
劣等感の塊からの大変身
職場から人を信じる勇気をもらった
「人と関わりたくない」から「人と話したい」へ
驚異の稼働率「一〇三パーセント」の裏ワザとは？
数字をつくるのではなく、空気をデザインしていく
一度白に変わった人は黒には戻らない
大手ホテルチェーンに転職した元スタッフからのメール
部下のミスをスマートに解決できるのが理想の上司？
自分が変われば、見えてくる世界も変わる
優等生マネジャーが初めて見せた怒りの感情