結果を出す人は必ずできている！　そのまま使えるフレーズ満載！
“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方

こんなとき、どうすればいいの？
◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた
◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？
◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？
◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？
◎気づかずつかいがち！　火に油を注ぐNGワードに注意
◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？

電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

●PART1　ビジネス電話のルールとマナー
●PART2　ワンランク上の電話トーク術
●PART3　クレーム電話の受け方・さばき方

航空会社、大手書店などでの自身の経験に加え、企業のマナー講師として現場の声を間近で聞いている著者が、ビジネスマナーの重要なエッセンスを基礎から解説。言葉遣い、立ち居振る舞い、仕事への姿勢に至るまで、経験豊富な著者だからこそ書ける、ビジネスで本当に求められているマナーをわかりやすく説明する。

「どんな言葉遣いが正しいかわからない」「何となく周りと同じ言葉を使っている」…
こんなことはありませんか？　接客の現場において言葉遣いはお店の印象や売上に直結する、もっとも大事なものです。何気なく使っているその言葉が、お客様に失礼になってしまっているかもしれません。
本書は接客コンサルタントの著者が、「正しく丁寧な接客用語」を徹底解説します。接客に携わるすべての人に必携の1冊です。

突然やってくる訃報。そんな時に慌てずに、「オトナな対応」ができるとイイですよね。
そこで本書では、予備知識からお香典、お焼香、喪服の着こなしなど、ひと通りのことを5分でお伝え致します。本書を読めば、恥をかかずに済む！　さらに周りとちょっと差がつくマナーのポイントも紹介！